Quando nos propomos a oferecer um serviço, nos propomos a oferecer qualidade e esta começa quando iniciamos uma tarefa e a concluímos com êxito. Esta conquista vai de encontro a perseguir as necessidades dos usuários, já que, o objetivo principal é atender clientes já conquistados e também os potenciais e todo este “trabalho” trará uniformidade no alcance de resultados.
Hoje, empresas competem mais e esta competição incentiva a busca por métodos que agreguem valor, controle custos e fortaleça processos dentro das empresas.
Executar a gestão da qualidade na prática não é fácil. Entre 1927 e 1932, Elton Mayo, elaborou uma experiência na fábrica Hawthorne da Western Eletric Company (Chicago, EUA) e concluiu que o trabalhador gosta de sentir importante, gosta de ser valorizado pela tarefa que executa e ser reconhecido, no entanto, nos dias atuais, a cultura organizacional ainda vem sendo trabalhada para estimular o bom trabalho individual.
Por valorizar as relações humanas ainda naquela época, Mayo é considerado o pioneiro neste segmento e acabou contribuindo para questões de liderança, motivação e entre muitas outras coisas, a valorização do colaborador que precisa ser visto como o diferencial competitivo dentro de uma organização. Afinal, é ele quem dá o parâmetro da qualidade que, aliás, não pode ser vista individualmente por cada um. A qualidade precisa ter um padrão.
Segundo a ABNT, qualidade é “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Em outras palavras a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION diz que “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”, ou seja, um produto ou serviço precisa oferecer confiabilidade, acessibilidade e segurança para atender o cliente da forma adequada e de acordo com alguns princípios:
1. Vínculo com fornecedores: Bons produtos e serviços geram satisfação dos cientes e para isso, manter uma boa relação com quem fornece a matéria-prima do seu negócio garante a continuidade de prestação de serviços.
2. Compreensão dos cooperadores: O objetivo da sua empresa não é alcance de metas e resultados? Então! Para isso é importante promover o treinamento adequado de toda a equipe e do envolvimento de todos independentemente do nível hierárquico.
3. Determinação fundamentada: Decisões devem ser tomadas em cima de fatos reais, isto é, acompanhe os indicadores, analise informações e dados confiáveis – por possuir um maior embasamento lógico e isento de intuições e palpites – e aja.
4. Foco no cliente: A meta principal de qualquer empresa é superação. Pensando nisso, elas devem atentar a estar sempre superando as expectativas dos clientes e não apenas atender o que eles esperam.
5. Administração de processos: Visto que estruturar recursos e absorver a melhor forma de trabalha-los assim como as atividades organizacionais permite distinguir causas análogas, a mesma propicia o alcance de metas ao mesmo ponto em que consegue traçar estratégias.
6. Liderança por diligência: Líderes são grandes estimuladores dentro das organizações e se tornam responsáveis por guiar, comunicar e preservar o que de mais importante uma empresa tem: a cultura organizacional. Quando um líder compreende seu papel estrutural, o mesmo consegue cativar toda a equipe e fazer com que desejem alcançar o objetivo traçado inicialmente.
7. Aperfeiçoamento constante: Quem deseja qualidade deve perseguir a melhoria contínua incansavelmente para assim, aumentar o desempenho e para isso pode utilizar o método PDCA (Plan, Do, Check e Act) que, falaremos futuramente, mas que em resumo tem como objetivo mapear os problemas a fim de criar um plano de ação que será implementado através de estratégias traçadas e, após a verificação do que foi planejado, terá os resultados analisados para enfim, agir em cima das metas não atingidas anteriormente.
8. Visão integrada: Não se olha um negócio com apenas um olhar. É preciso ter uma visão ampla de tudo o que o envolve e o principal é compreender todos os processos e inter-relações. Esta compreensão ajuda a entender o impacto das mudanças sofridas sistema inteiro e, consequentemente, a partir do momento em que temos uma boa gestão da qualidade temos o aumento de lucro.
Por que prestar atenção no Sistema de Gestão da Qualidade?
