Ofertar um serviço vai muito além de simplesmente vender algo e, para prestar serviço é importante priorizar a oferta de atenção. Em outras palavras, trabalhar com atendimento é ser cauteloso para ouvir as necessidades do cliente, compreender o que ele realmente deseja respeitando queixas e opiniões.
A estas características damos o nome de humanização no atendimento que nada mais é do que trabalhar de forma a alinhar conhecimento técnico e ética profissional independente do setor a fim de estabelecer um elo de confiança entre você e seu cliente.
Neste momento, independentemente do tipo de atendimento – presencial ou remoto – a secretária é o seu primeiro contato com o cliente. Esta profissional passa a ser a pessoa que o apresenta ao público e, portanto, o seu cartão de visitas; a “cara” do estabelecimento. Isto significa que a forma como ela atende, recebe e trata seu cliente já dá a ele a famosa “primeira impressão” e quanto melhor esta for, melhor será a chance de fidelizá-lo e consequentemente conquistar uma clientela mais ampla.
Secretariado remoto x Atendimento humanizado
O trabalho em Home office e os serviços remotos ainda causam, há algumas pessoas, a sensação de um atendimento frio e robotizado tamanha a alta tecnologia ofertada através dos Chatbots. Um programa de computador que se utiliza da inteligência artificial e imita conversas com usuários de inúmeras plataformas e aplicativos.
Ter um profissional em atividade remota na equipe não significa ter uma relação fria e sem cumplicidade. Você pode ter uma assistente remota, por exemplo e, oferecer um atendimento humanizado que lhe trará muitos benefícios:
- Ser educado é básico e quando falamos de atendimento, ele se torna mais eficaz quando implantamos a humanização. Quando nos aproximamos de um cliente mesmo que, do outro lado da linha (ou tela) nos tornamos mais próximos do público que queremos atingir porque transmitimos empatia e nos tornamos mais humanos. E é esta empatia que fará com que seu estabelecimento seja lembrado pelo bom atendimento que foi prestado em um simples atendimento telefônico.
- A humanização faz com que você se torne visível, ou seja, fortalece seu nome e sua marca, levando-o a fidelizar clientes. Em um atendimento remoto, onde a prestação de serviços é o carro chefe das atividades, a fidelização será comum ao contratante e ao contratado porque elogios serão compartilhados e gerarão indicações de quem se sente seguro, bem atendido e recepcionado.
- Tratar bem é o mínimo e se sentir bem tratado é o máximo. Logo, o tratar bem é bom tanto para clientes quanto para funcionários e isto melhora a auto-estima de colaboradores, melhora o ambiente de trabalho, gera entusiasmo na equipe e faz com que haja maior interação entre todos.
- Humanizar a forma de atender gera melhorias na otimização dos serviços, desenvolvimento das relações de confiança, reforça a transparência e ética profissional
Como humanizar o atendimento?
Para começar é preciso compreender que a primícia do atendimento humanizado é a atenção dada ao cliente durante o início, meio e fim. E hoje em dia é possível contar com a tecnologia para permear este processo e manter um atendimento mais humano e que ofereça mais atenção. No entanto, é importante capacitar sua equipe de trabalho, manter uma boa comunicação e, como dito anteriormente, usar a tecnologia a seu favor.
Humanizar é resgatar a preocupação em atender às necessidades do cliente com simpatia, tranquilidade e atenção.
“Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar a alma humana, seja apenas outra alma humana.” – Carl GustavJung