Não importa em que lugar você será atendido e nem em que meio ou plataforma este atendimento será realizado. O que se espera é receber um atendimento de qualidade. No entanto, quando falamos em perspectivas eis que damos de frente com o enfrentamento atual das organizações, que buscam incansavelmente a modificação e aperfeiçoamento de suas técnicas de atendimento ao cliente.
Muitas empresas se questionam que tipo de atendimento oferecer: padronizado (o mesmo para todas as pessoas) ou personalizado (cada cliente sendo tratado individualmente)? E, para dizer a verdade, as duas opções são bastante utilizadas e, se bem administrados, trazem resultados satisfatórios. Caso contrário, podem fazer com que o colaborador perca sua identidade e torne este atendimento mais frio.
No atendimento padronizado, os colaboradores são treinados antes mesmo de iniciar suas atividades em uma determinada corporação. No atendimento personalizado, os colaboradores atendem de forma mais humanizada e com mais liberdade de atuação.
Porque investir em atendimento?
Foi-se o tempo em que oferecer um atendimento de qualidade era apenas uma questão aceitável. Nos dias de hoje, os consumidores requerem maior proximidade; porém, isto não implica que não exista um padrão. Se a questão do atendimento for usada com sabedoria será possível criar um engajamento entre cliente <- -> marca e gerar fidelização.
O consumidor espera um atendimento diferenciado ao passo que deseja aumentar sua conexão com quem oferta o produto / serviço procurado e, neste caso, quando a empresa compreende este desejo traz o cliente para si e, consequentemente, mais para perto. Você pode oferecer um atendimento padronizado como forma de regular as interações com o público, instruir quem está fazendo o atendimento, reforçar a marca da empresa, agilizar e promover maior fluidez e, de certa forma, aumentar a satisfação do cliente, mas, permita que o consumidor se sinta abraçado. Permita que o elemento humano permaneça como parte do atendimento personalizado que você oferece.
Esta percepção exibe mudanças comportamentais do público-alvo.
Benefícios do atendimento de qualidade
Investir em qualidade sempre trará benefícios porque consumidores, quando sentem que são priorizados, se sentem como parte do negócio e se tornam clientes mais satisfeitos ao reconhecerem que têm um atendimento diferenciado.
Mesmo em um atendimento padrão é possível personalizar a forma como este atendimento será realizado, ou seja, conhecer o perfil do cliente e chama-lo pelo nome assim como criar programas de fidelidade, atende-lo com atenção ao que está sendo dito / solicitado, etc são formas de encantamento.
Adeque o atendimento personalizado ao modelo padronizado da empresa! Pode parecer algo meio “louco”, mas faz toda a diferença. Infelizmente, mesmo com tantas informações, ainda é possível presenciarmos situações onde clientes e atendentes apresentem uma relação fria durante o atendimento.
Use ferramentas que diminuam este afastamento, mas, compreenda: não estamos falando de uma relação íntima. É preciso manter o distanciamento na medida certa. Melhore a interação! Se preocupe em oferecer o melhor e busque aprender um pouco mais sobre quem consome seus produtos / serviços a fim de aumentar a satisfação.
Qual a medida certa para realizar um bom atendimento
A medida certa sempre será o equilíbrio e se você conseguir balancear acessibilidade, agilidade, empatia e consistência, estará conseguindo realizar um bom atendimento.
Lembre que um tratamento mais pessoal e exclusivo gera empatia, portanto, permita que haja comunicação do cliente para com a empresa, se mostre determinado a resolver questões com rapidez e seja coerente.
Atendimento: padrão x personalizado
É importante ressaltar que um não exclui o outro e considerar que juntos serão sempre a melhor opção.
Adotar um formato padronizado traz ganho operacional para toda a equipe, porém, facilitar a possibilidade de personalizar a forma como realizará o atendimento torna o serviço mais ágil e menor robótico. A regra principal é oscilar e permear de maneira estável entre os “dois mundos”.
Agora que você conheceu um pouco mais sobre como prestar um atendimento de qualidade ao cliente que tal deixar e melhorar a comunicação do seu escritório / consultório com a gente?
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