O segredo de uma relação saudável entre consultório e pacientes é uma boa comunicação e para que isso se torne eficaz se faz necessário o uso de regras para evitar dúvidas. Confira, a partir de agora, as dicas da The Cloud para o melhor uso da ferramenta!
A comunicação entre as pessoas vem sendo constantemente modificada devido à grande variedade dos dispositivos tecnológicos de transmissão que, nos dias atuais, ganha cada menos fronteiras e exige que nós, operadores destes sistemas, nos adaptemos ao “novo”.
Diferentes ferramentas digitais vêm ganhando cada vez mais espaço e, no universo médico-hospitalar, isso não é diferente. Diversas corporações passaram a utilizá-las em seus setores, porém, é importante ressaltar que, independente da forma que usaremos para nos comunicar, devemos manter a objetividade, o respeito e a educação entre médicos, secretárias e pacientes.
Hoje, queremos compartilhar com você e seu consultório algumas orientações para estabelecer uma comunicação mais assertiva.
Regras para as secretárias
- Explique o objetivo do uso do aplicativo e esclareça que que, com bom uso, o WhatsApp pode beneficiar os atendimentos e se tornar um grande aliado se, a comunicação for feita e se mantiver simples, objetiva e organizada
- Instrua que não se deve usar o modo caixa alta, ou seja, toda a escrita deve ser feita em letra minúscula ou caixa baixa para evitar que o receptor interprete a mensagem como se a pessoa estivesse gritando
- Oriente-as que é preciso manter a educação, mas, não há necessidade de muita formalidade, ou seja, durante o atendimento, é possível ser gentil e respeitoso(a) e, ao mesmo tempo evitar a impressão de muita proximidade
- Informe que precisam ser objetivas e diretas para resolver tudo durante o atendimento e evitar muitas interações do mesmo paciente no decorrer do dia
- Mostre que a objetivo do uso do aplicativo – WhatsApp – é para otimizar a comunicação com os pacientes e tornar mais fácil a rotina do consultório, mas, que apesar de um aplicativo para bate-papo, estará sendo utilizado no consultório como uma ferramenta colaborativa e, por isso, terá um horário de atendimento pré-fixado
Regras do consultório para os pacientes
- DEMONSTRE
- Que o WhatsApp foi escolhido como ferramenta de suporte para melhorar a comunicação entre o consultório e seus pacientes
- Que o uso WhatsApp permitirá que o paciente tenha maior proximidade com o consultório e que o aplicativo deve ser utilizado como uma ferramenta agregadora
- INFORME
- Que durante o atendimento se faz necessário que o paciente se identifique informando nome completo, objetivo do contato e nome do especialista em caso de agendamento de consulta / exame
- Que o WhatsApp NÃO será utilizado como um aplicativo de bate-papo, ou seja, não se pode esperar que as secretárias respondam de forma imediata, portanto, para não se tornar inconveniente, se a secretária não respondeu, não insista. É provável que esteja ocupada
- Que, por não ser uma ferramenta imediatista, todo e qualquer assunto urgente deve ser tratado única e exclusivamente por telefone e diretamente com a secretária ou por e-mail com o especialista
- Que os atendimentos serão estabelecidos seguindo os horários de atendimento pré-estabelecidos pelo consultório e configurados no próprio aplicativo de acordo com as mensagens de saudação e ausência
- Que o consultório possui uma rotina e muitas demandas a serem cumpridas, portanto, as mensagens recebidas serão respondidas de acordo com a ordem de entrada no aplicativo, ou seja, da mais antiga para a mais recente
- Que as secretárias NÃO TEM acesso as mensagens do WhatsApp fora do horário pré-determinado. Portanto, mensagens enviadas fora do horário de expediente serão respondidas somente no próximo dia útil de atendimento
- Que o WhatsApp será utilizado exclusivamente apenas para assuntos relacionados ao consultório portanto, fotos, vídeos e áudios devem ser evitados
- ORIENTE
- Que salve o número do consultório na agenda de contatos para ficar atualizado sobre os comunicados referentes a alterações na agenda médica, ausência do profissional, lista de espera, etc
- Que para manter uma boa relação com a secretária do seu médico, ou seja, para haver uma comunicação via WhatsApp, basta o envio de uma única mensagem para entrar na fila de atendimento e para isso, é fundamental ser direto logo no primeiro contato
- Que para que a comunicação seja assertiva, os dados cadastrais devem ser e permanecer atualizados ao menor sinal de mudança
- Que se a secretária não responder, não deve haver insistência e que, provavelmente, ela está ocupada e retornará assim que possível
LEMBRE-SE: a secretária não tem obrigação de responder mensagens imediatamente, por isso, quando a situação for urgente, procure fazer contato via telefone.